10 Psikologi Membeli Yang Mempengaruhi Keputusan Pelanggan

Apakah faktor yang mempengaruhi pelanggan membeli? Apakah ada teknik psikologi yang mendorong mereka untuk buaut keputusan?

Dalam artikel ini saya akan berkongsi 10 psikologi membeli.
Psikologi membeli bermaksud faktor yang beri kesan kepada keputusan pelanggan.
Sama ada secara lansung atau tidak lansung.

Sebelum itu, ambil berat pesan Guru, Puan Ainon Mohd.
Teknik psikologi ini seringkali disalah guna.
Apabila disalah guna, jadi hype.

Hype tidak patuh syariah!

Setiap topik dipecahkan kepada dua bahagian.
Penerangan tentang teknik psikologi dan bagaimana aplikasi dalam dunia perniagaan.

Manusia ada masalah.
Apabila ada masalah, mereka mahukan penyelesaian.

Masalah itu adalah kesakitan dan ketakutan.
Penyelesaian itu adalah impian.

Apabila kesakitan dan ketakutan diatasi, manusia hidup di alam impian.

Demikian fantasi kita semua.
Mahukan sesuatu yang indah dan bahagia.

Taktik masalah dan penyelesaian ini acap kali diguna pakai dalam jualan.

Tapi,
sebelum menggunakan kaedah ini, lakukan kajian pelanggan.
Bentuk profil pelanggan yang tepat.

“Kenapa?”

Setiap manusia mempunyai ketakutan dan kesakitan yang berbeza.
Hanya apabila butang ketakutan dan kesakitan yang betul ditekan, baharulah mereka melakukan tindakan.

Kesilapan yang dilakukan oleh ramai orang adalah pukul rata.

Saya sering melihat agen insuran menakutkan seluruh rakyat Malaysia.
“Siapa nak tanggung bil hospital?”

Adakah ini ketakutan majoriti bakal klien?
Adakah ini kesakitan majoriti bakal pelanggan insurans?

Lakukan kajian pelanggan dengan bertanya kepada pelanggan.
Apakah ketakutan mereka.
Apakah impian mereka.

Menerusi kajian pelanggan yang tepat, kita akan dapat cipta mesej yang tepat.

Elakkan syok sendiri dan rasa (aku rasa…).

Salah satu tools bagi membantu proses ini adalah Value Proposition Canvas (VPC).

Dalam VPC, pada bahagian bulatan, ada Customer Profile Map.
Di sini kita perlu kenal pasti apakah kesakitan dan keinginan pelanggan.

Caranya?

Lakukan survey. Tanya pelanggan terdahulu.
Atau tanyakan bakal pelanggan yang relavan. (bukan tanya seluruh rakyat Malaysia).

Usahakan data sekurang-kurangnya 40 orang dan lebih.
Begini kita akan nampak pola dan trend yang sebenar.

Boleh boleh?

Sekarang saya ada satu cerita.
Bagaimana manipulasi ini buatkan kita tak mampu tolak.

Terpaksa beli.

Satu hari saya duduk di kedai makan.
Tiba-tiba ada seorang kanak-kanak datang.

Dia beritahu, “Abang, saya ada jual kerepek. Untuk bina rumah anak yatim. RM 5 satu”.

Apa reaksi saya?

Saya, “Abang tak nak kerepek. Tapi adik ambil lah duit ini. Derma”.

Saya ambil duit RM2 dan berikan kepada adik itu.

Kenapa saya beri RM2?

Apabila beri RM2, saya menyokong dia untuk membina rumah anak yatim.
Membantu rumah anak yatim adalah perbuatan murni.
Lalu saya terdorong untuk membantu.

Apabila pelanggan mendapati mereka bakal membantu sesuatu kebaikan, mereka lebih terdorong bagi melakukan pembelian.

Terutamanya apabila kebaikan itu berkaitan agama, politik dan sosial.

“Adakah ianya salah?”

Bergantung kepada tujuan.

NGO dan Badan Kebajikan adalah seringkali menggunakan kaedah ini. Cuma mereka gunakan bagi mendapatkan wang untuk menampung keperluan.

Dalam masa yang sama, ada juga yang menyamar NGO!
Ini satu penipuan.
Poin saya adalah taktik ini sangat berkesan.
Guna ikut iman.

Manipulasi ketiga.
Ini juga berbaloi ditekuni.
Malah sering digabung jalin dengan Teknik Sumbangan Murni.

Apa dia?

Satu hari saya sedang beratur untuk buat pembayaran.
Line agak panjang.

Tengok jam.
Sudah 30 minit.

Tiba-tiba ada seorang pakcik datang potong.

Saya terkejut.

“Hish ini tak boleh jadi!”.

Tiba-tiba pakcik itu beritahu,
“Anak, pakcik minta kebenaran. Pakcik nak cepat. Pakcik bayar dulu ya”.

Saya tidak jadi marah.
Tiba-tiba diam. Dan angguk saja.

Pakcik itu bayar dan terus pergi.

Pernah alami situasi begini?

Robert Cialdini, penulis buku Influence (cari dan khatam buku ini), beritahu.
Ada satu eksperimen yang dilakukan oleh Ellen Langer.

Eksperimen ini dilakukan bagi menguji bagaimanakah manusia yang sedang beratur berikan reaksi terhadap orang yang memotong barisan.

Pemotong barisan akan menggunakan tiga jenis alasan berbeza sewaktu memotong.

Hasil eksperimen mendapati,
94% manusia membenarkan mereka dipotong apabila alasan 1 (alasan sebenar) diberikan.

60% manusia membenarkan mereka dipotong apabila alasan 2 (sebenarnya tidak ada alasan) diberikan.

93% manusia membenarkan mereka dipotong apabila alasan 3 (alasan main-main) diberikan.

Cuba lihat balik cerita saya di awal tadi.

Kenapa saya benarkan Pakcik itu potong barisan?

Sebab Pakcik itu berikan alasan.
Dia beritahu dia nak cepat.
Walaupun dia tidak jelaskan kenapa dia nak cepat!

Sama seperti alasan 1.

Dalam alasan 1, tidak ada penjelasan terperinci apakah yang menyebabkan pemotong itu nak cepat. Namun alasan itu tetap diterima.

Apabila kita beritahu kenapa, pelanggan akan gunakan kenapa itu bagi merasionalkan pembelian.

Kita mengetahui yang manusia membeli disebabkan emosi.
Kemudian manusia menggunakan logik untuk memberikan justifikasi.

“Saya beli iphone sebab iphone ini terbaik. Fungsinya mantap…”

Hakikatnya iPhone memberikan kepuasan emosi.
Kemudian bagi memastikan tidak ada rasa bersalah, segala logik akal akan diguna pakai.

Jadi apakah alasan dan sebab untuk pelanggan membuat justifikasi bagi produk anda?

#4: JAM ROLEX

Ada dua jam.
Satu jenama Rolex.
Satu lagi jenama Cap Ayam.

Saya mahu berikan kepada anda.
Hadiah.

Pilih yang mana satu berkenan.

Yang mana anda mahu?

“Cap Ayam”.

Hehe.
Ini mimpi.

Pastinya Rolex jadi pilihan.

Kenapa?

Mahal, kualiti, hebat, bergaya...(senarai ini tak akan habis).

Sebenarnya kita memilih Rolex kerana cerita tentang Rolex sudah masyhur.

Orang di sekeliling bercakap-cakap tentang kehebatan Rolex.

Cerita adalah makanan manusia.
Makin menarik cerita itu, makin berselera kita menikmati.

Apabila satu produk itu ada cerita, produk itu senang jual.
Malah produk itu akan laku keras dengan sendiri.
Word of mouth marketing.

“Apakah itu cerita produk?”

Testimoni.
Testimoni adalah cerita yang sangat mempengaruhi psikologi pelanggan dalam membeli.

Cuma, ada sedikit salah faham.
Kata Tuan Aqif Azizan, ramai orang tertukar antara testimonial dan penghargaan.

Baca testimonial pertama,
"Produk awak ini terbaiklah!”.

Bandingkan pula dengan testimonial kedua.
“Mula-mula saya tidak mahu pakai. Tapi kawan asyik beritahu cuba la, cuba la..dia kata kalau tak cuba, jerawat kat muka saya makin menggila. nanti tak ada siapa pandang. saya pun cubalah sebab malu dengan kawan. Bila pakai..seminggu saja, kulit jadi putih melepak. Sedara mara semua terkejut. Dierang tanya pakai apa, beli kat mana. Siap ada yang pm personal lagi di FB..haha”

Macam mana?

Testimonial pertama adalah penghargaan. Bukan testimonial.
Testimonial kedua menceritakan pengalaman.
Ada masalah, penyelesaian dan hasil.

Dapatkan cerita produk anda.
Bukan cerita rekaan. Cerita betul.

Bagi mendapatkan cerita yang bagus, tanyakan soalan spesifik.
Elakkan soalan umum seperti “macam mana produk saya sis?”.

Seeloknya cuba jumpa pelangan secara berdepan.
Rekod setiap patah perkataan yang keluar.
Jangan buat ayat sendiri.

Testimonial seterusnya dikumpul dalam satu pengkalan data.
Bank testimonial.

Gunakan testimonial yang betul pada pelanggan yang betul.
Bukan semua testimonial boleh guna untuk semua pelanggan.

Ok?

Sekarang kita nak masuk ke teknik kelima.
Teknik ini paling banyak digunakan di mana-mana.
Dan teknik ini sangat mempengaruhi manusia.

Saya ceritakan teknik ini supaya anda dapat ilmu kebal.
Menahan diri dari terpengaruh.

Baru-baru ini kecoh satu Malaysia.
Ada orang buat iklan jual rumah.
Hanya RM50,000 saja.

Logik?

"Hmm..."

Ada yang beli rumah itu?

“Ada”.

Kenapa?

Sebab mereka guna formula MMC bagi mempengaruhi pelanggan.
Apakah itu MMC?

Dalam erti kata lain, apabila produk anda jatuh dalam kategori ini, manusia sudah tidak fikir banyak. Semua tolak tepi.

Biarpun produk itu belum tentu menjadi, namun kesan psikologinya terlalu kuat.

Lihat cerita Tiga Abdul.
Tan Sri P.Ramlee memamparkan betapa manusia ini akan gila apabila sesuatu barang diberi percuma.

Kebiasaannya formula MMC ini sering dimasukkan ke dalam tajuk (headline).

Contohnya,
Rahsia Buat 5 angka dalam masa 5 hari.
Teknik Jana 7 angka dalam masa 7 hari.

Sekarang cuba tukarkan begini.

Rahsia Buat 5 angka dalam masa 5 tahun
Teknik Jana 7 angka dalam masa 7 dekad.

Ada yang nak sertai?

Ada beberapa cara dalam menggunakan formula ini.
Cuma saya mahu pesan awal-awal.

Formula ini sangat senang jatuh dalam unsur hype.
Unsur hype bawa unsur penipuan.

Hukum asas satu perkara.
Andai terlalu indah ceritanya, maka berhati-hatilah wahai pengguna.

Formula MMC ini boleh digunakan untuk buat analisa produk secara ringkas.

Adakah produk ini murah?
Adakah produk ini mudah?
Adakah produk ini bawa hasil cepat?

Andai kata Ya untuk kesemuanya, cepat lari jauh-jauh. Hehe.

Mula diperkenalkan oleh Yakov Ben-Haim sekitar tahun 1980.
Teori ini mengatakan apabila manusia tidak diberikan jawapan, mereka resah gelisah.
Lalu mereka mencari-cari penyelesaian.

Dalam erti kata lain, teori ini menyebakan pelanggan rasa ingin tahu.

Perhatikan video ini (andai nak tonton video boleh klik gambar):

Derek Halpern menulis, "The Customer Coma..".
Secara automatiknya kita akan tertanya-tanya apa maksudnya?
Kemudian dia besarkan lagi jurang informasi.
Dia beritahu "#1 Sales Killer" tapi dia tidak nyatakan apa dia.

Semakin besar jurang informasi, rasa ingin tahu makin tinggi.
Kemudian ada pula bukti sosial.
Video ini sudah ditonton 17,462 kali!

Agak-agak ada yang tonton?

Saya tunjukkan satu lagi contoh.
Artikel ini adalah dari TheVocket.

Cuba teka berapakah jumlah shares artikel ini?

Artikel ini merupakan artikel paling viral di TheVocket untuk tahun lepas.
Artikel ini mendapat 237,500 shares di Facebook.

Tajuknya menyebut inilah "6 Jadual Makan dan Diet Saya...".
Tapi sekali lagi tidak dinyatakan apakah 6 jadual itu.

Andai mahu tahu, kena klik dan baca artikel.
(p/s: Ada yang sudah Google artikel ini? Hehe)

Kunci trigger ini adalah mencetuskan rasa ingin tahu.
Buka jurang informasi.

Apabila jurang informasi dibuka, manusia dahaga.
Apabila dahaga mereka akan terdorong melakukan tindakan.

Dalam contoh di atas, saya tunjukkan penggunaan jurang informasi dalam headline.

Penggunaannya tidak terhad di situ saja.
Dalam artikel ini pun banyak menggunakan jurang informasi.
Bagi mendorong anda baca sehingga ke ayat ini. (hehe)

​Satu perkara penting.
Jurang informasi apabila disalahgunakan berpotensi menyebabkan hype.

Apabila ada unsur hype, pengguna masih akan tekan.
Cuma sekali tekan saja. Selepas itu mereka tidak akan masuk lagi.
Sudah kena senarai hitamkan (blacklist).

Saya tunjukkan satu lagi contoh.
Ramit Sethi menghantar email.

Dia tulis "This is not the email you're expecting".
Secara automatik saya berkata, "Email macam mana ya..hmm".

Lalu saya klik dan baca.

Pernah tak anda menonton video di Youtube kerana melihat jumlah viewers yang banyak?

Kenapa?

Pada jumlah viewers itu ada bukti sosial.
Ianya seolah-olah memberitahu, video ini menarik sebab itu ramai yang tonton.

Disebabkan ingin menjadi sebahagian daripada penonton video menarik itu, maka kita menonton juga video itu.

Ada juga yang tekan butang trending.
Trending ertinya apa yang paling hangat di pasaran.
Kenapa mahu tengok apa yang trending?

Manusia adalah social creature.
Makhluk yang perlu berhubung.

Apabila perlu berhubung, kita akan memilih siapakah yang mahu dihubungi.

Atas sebab ini, kita cenderung memilih untuk berhubung dengan mereka yang ada banyak persamaan.

Bayangkan begini.
Dalam satu kelas. Tanya orang sebelah.

“Kamu dari mana?”

“Kawe dari Kelate”

“Hok aloh..samolah kito. Kawe pun Kelate jugok”.

Biasa alami situasi begini?
Tiba-tiba orang yang tidak pernah dikenali jadi macam kawan karib. Hanya kerana sama negeri.

Bayangkan pula apabila orang Sabah dan orang Perak berjumpa di London.

“Kamu dari Malaysia?”.

“Ya”.

“Wah sama kita bah”.

Apabila pelanggan mempunyai persamaan dengan produk anda, mereka rasa sekufu.

Sekufu ertinya sama, sependapat, sepakat.

Rasa sekufu ini dicetuskan menerusi cerita.
Contohnya cerita pengalaman pelanggan yang telah guna produk itu (testimonial).

Apabila ada testimonial yang kena sejibik macam masalah pelanggan, mereka akan terus beli.
Mereka sudah jumpa rakan sekufu!

Selain itu, rasa sama ini juga boleh dibentuk dari masa ke masa menerusi konten yang dikongsi secara konsisten.

Apabila saya konsisten menulis berkaitan SEO dan Content Marketing, saya mula mengumpulkan mereka yang sekufu.

Followers saya terdiri daripada mereka yang minat dua topik ini.
Seth Godin menyebut istilah ini sebagai Tribe Marketing.

Satu ketika tersebar satu mesej di Whatsapp.
Dari Kementerian Dalam Negeri!

Mesej ini mengatakan kesemua perbualan telefon kita direkodkan.
Seterusnya diberikan cara untuk semak.

Mesej ini tular.
Dari satu group wassap sebelah ke satu lagi group sebelah.

Mesej ini adalah mesej palsu.
Mesej ini adalah mesej yang sama sejak tahun 2015!

Namun apa yang menarik perhatian adalah kenapa orang sangat mudah percaya?

Autoriti!

Biarpun mesej ini tidak tahu siapa yang tulis, pernyataan “Kementerian Dalam Negeri” sudah cukup menjentik butang share dan forward.

Dalam kes autoriti, kebanyakkan penyebar tidak menyiasat dengan terperinci pun sama ada mesej itu benar atau tidak.
Yang penting sumbernya "dipercayai".

Autoriti adalah sebahagian daripada bukti sosial.
Ianya mendorong meyakinkan pelanggan bahawa produk itu berjaya dan dipercayai.

Max Weber, seorang ahli sosiologi membahagikan autoriti kepada tiga peringkat.

Autoriti mempunyai pengaruh yang sangat luar biasa pada manusia.
Saya tunjukkan beberapa contoh penggunaan autoriti di tempat-tempat lain.

"Adakah autoriti menipu?"

Andai kata autoriti itu dibuat-buat, sah menipu.
Andai kata autoriti itu memang diterima secara telus, maka ini adalah kelebihan yang dimiliki.

Dari kaca mata pengguna, autoriti boleh menjadi panduan pembelian. Sama ada produk itu dipercayai atau tidak.

Dalam masa yang sama, berikan penelitian. Berhati-hati dengan autoriti ciptaan sendiri (palsu).

Jam 10 malam semalam saya melintasi Subway.

“Mak oi panjang giler orang beratur! Biasa tak macam ini?”

Saya buka Subway Malaysia.
Rupa-rupanya ada tawaran istimewa hari ini.
Percuma 1 Sub.

Dan tawaran ini hanya sah SEHARI saja.

Percuma + Terhad = Meletup!

Apabila sesuatu itu terhad, pelanggan akan memberikan nilai yang lebih kepada produk.

Satu eksperimen dilakukan oleh Stephen Worchel, Jerry Lee, dan Akanbi Adewole.

Setiap peserta diminta memberikan rating kepada biskut coklat.
Mereka dibahagikan kepada dua kumpulan.

Biskut dalam kedua-dua balang adalah sama hanya kuantiti berbeza.

"Apa hasilnya?"

Kumpulan kedua memberikan rating yang lebih tinggi kepada biskut coklat cip berbanding kumpulan satu.
Walaupun biskutnya sama.

"Kenapa?"

Eksperimen di atas beritahu, "Apabila sesuatu itu dilihat sedikit, manusia lebih menghargai".

Dalam erti kata lain, elemen ini adalah elemen terhad.
Elemen terhad acap kali diguna pakai dalam menggerakan pelanggan supaya ambil tindakan.

Elemen terhad ini biasanya hadir dalam tiga bentuk,

Satu perkara penting dalam menggunakan elemen terhad ini adalah bersikap jujur.

Ada penjual yang mengatakan harga diskaun untuk 10 orang pertama.
Tapi apabila orang ke 21 beli, harga masih lagi sama.

Kejujuran penjual sebetulnya adalah aset paling bernilai.

"Kenapa dan bagaimana?"
Saya terangkan dalam teknik terakhir ini.

Lakukan eksperimen mudah ini dengan kawan sebelah.
Tanya mereka.

Senaraikan 3 minuman berkarbonat pilihan?
Senaraikan 3 restoran fast food pilihan?

Saya pasti Coke, Pepsi, McDonald, KFC (warna tulisan sengaja dipudarkan) akan ada dalam senarai.

“Kenapa?”

Produk ini sering diulang tayang.
Mereka ada di mana-mana.

Dalam erti kata lain, produk ini kesemuanya terlalu kerap diulang sehingga ianya melekat dalam kepala.

Apabila terlalu kerap diulang, produk ini akan jadi produk pertama muncul dalam kepala. (First in mind)

Apabila sudah jadi pertama muncul dalam kepala, peluang untuk produk ini dibeli sangat tinggi.

Kesan seterusnya daripada pengulangan adalah kepercayaan.

Cuba ingat kembali.

Apakah produk yang dulunya kita pandang sinis,
tapi disebabkan sering nampak, akhirnya cuba.
Silap haribulan jadi pelanggan setia.

Berapa kalikah produk anda sudah diulang tayang kepada pelanggan?

Menurut SalesForce,pelanggan memerlukan sekurang-kurang 6 hingga 8 sentuhan sebelum buat pembelian.

Menurut kajian Top 100 Marketing Influencers, Gary Vaynerchuk berada di kedudukan paling atas. Beliau mempunyai capaian media sosialnya sehingga 132.4 juta orang.
Dan Gary ada di mana-mana touchpoints!

Selain daripada pengulangan iklan, reka sistem follow-up.
Ada orang rasa malu nak tanya banyak kali.
Takut pelanggan menyampah.

Bagi yang nak beli, mereka suka ditanya.
Bagi yang tidak mahu beli, mereka serabut ditanya.

Fokus pada yang nak beli.
Hasil daripada follow-up akan membolehkan kita mengasingkan dua kelompok ini.

Follow-up merupakan satu proses pengulangan (touchpoint).

Pengulangan boleh juga dihantar dalam bentuk email.
Kita berkongsi tips dan informasi.
Kuncinya makin kerap jenama atau produk diingati, makin tinggi peluang dibeli.

Boleh boleh?

Ilmu psikologi bagaimana pelanggan membeli adalah ilmu yang menarik untuk ditekuni.

Perhatikan di sekeliling dan lihat apa yang kita boleh belajar.
Kemudian cuba amal. Rasa keberkesanannya.

Ada tak lagi faktor-faktor yang mempengaruhi psikologi pelanggan membeli yang saya tidak sebutkan?

Boleh kongsikan? Komen di bawah ya =)

p/s: Apa pendapat anda tentang artikel ini? Berbaloi dibaca? Bantu saya untuk sebarkan artikel ini. Share dengan kawan-kawan ya.